Ecommerce je u posljednje vrijeme u iznimnom porastu, konkurencija na tržištu je sve veća i time dolazi sve više izazova s kojima se suočavaju online trgovci. Na tržištu moraš biti bolji, moraš biti brži, moraš se isticati.
Jedan od najvećih izazova koji se pojavljuje je kako dostaviti proizvod ili uslugu krajnjem kupcu kojeg želimo dosegnuti, jer su naši inboxi i društveni mediji puni oglasa koje često niti ne primijetimo. I tu nastaje prilika za SMS.

Upotreba SMS poruka u e-commerceu u posljednje je vrijeme u iznimnom porastu. Zašto? Zato što može probiti šum i doseći krajnjeg kupca bolje od bilo kojeg drugog kanala. SMS komunikacija s kupcima prati današnji način života i navike. Sve više slobodnog vremena provodimo uz telefon, a većina ljudi ima telefon uvijek pri ruci. Tako je on alat s kojim kupca možemo dosegnuti u trenutku. S druge strane, primatelj se teško može oduprijeti iskušenju da ne otvori SMS poruku koju je primio. Stoga nas ne iznenađuje podatak koji navodi izvanrednih 98% pročitanih SMS poruka u prvih 5 minuta od primitka. Ne samo da je open rate SMS poruka izvanredan, istraživanja su pokazala da je i angažman kupaca koje dosežemo putem SMS poruka visok. S SMS-ovima možemo komunicirati s kupcima putem jednosmjerne ili dvosmjerne komunikacije.

Pri jednosmjernoj komunikaciji, kupca pozivamo na akciju, pri čemu ne očekujemo odgovor. Kroz jednosmjernu komunikaciju usmjeravamo kupce na web trgovinu, gdje ih potičemo na ponovnu kupovinu. Također, jednosmjerni SMS može biti alat za dodatnu kupovinu nakon već obavljene kupovine ili alat za kampanje SMS-ova gdje želimo ponovno aktivirati tzv. "spavače" kupce, koji već dugo nisu posjetili webshop.

S druge strane, dvosmjernu komunikaciju koristimo kada očekujemo mogući odgovor primatelja. Automatska dvosmjerna komunikacija putem SMS-a može obavljati funkciju prodajnog kanala telefonske prodaje. Kroz dvosmjernu komunikaciju s kupcem gradimo dugoročan odnos, informirani kupac je zadovoljan kupac, a s druge strane stvarate atmosferu važnosti i vrijednosti, koja se gubi u transakcijskim porukama.
Dvosmjerno komuniciranje nije namijenjeno samo prodaji proizvoda i usluga, već također služi kao podrška kupcima. SMS dvosmjerna komunikacija omogućava automatizaciju podrške. Mnogi online kupci obavljaju impulzivne kupovine, pri čemu podaci koje kupac unese često mogu biti netočni. Automatizirani SMS-ovi obavljaju posao podrške i osiguravaju da prodajni ciklus uspješno završi čak i tijekom dostave, gdje je dvosmjerna SMS komunikacija ključ za rješavanje nesuglasica i mogućih prepreka u procesu dostave.

Matej Okorn iz tvrtke MetaKocka, koja je specijalizirana za softverska rješenja za online trgovce, o dvosmjernoj SMS komunikaciji kaže:
 “Za online trgovce je važno da se fokusiraju na ono što najbolje rade, na samu prodaju. Stoga smo razvili mnoge podrške sustava koji im omogućuju automatizaciju poslovnih procesa, uključujući dvosmjernu SMS komunikaciju koja omogućava praćenje i pregled komunikacije s kupcima te nadopunjuje cijelo iskustvo kako kupca, tako i online trgovca.” Početak korištenja SMS poruka je jednostavan. Prvo definirajte što želite reći i zašto. Odaberite jednostranu, dvosmjernu komunikaciju ili možda kombinaciju, ovisno o sadržaju i vrsti komunikacije koju želite imati s kupcima, i počnite slati. SMS poruke trebaju biti kratke, personalizirane i s odgovarajućim sadržajem. Što više pregledavate rezultate, to veći odgovor dobivate od svojih potrošača, a više prilagodbi možete napraviti – ovo marketinško sredstvo može postati snažnije i učinkovitije.''