Reklamacije su sastavni dio svake prodaje, bilo da se radi o fizičkoj ili online prodaji, koja je u posljednje vrijeme u velikom porastu, kako kod nas, tako i u svijetu. Zbog specifičnosti online trgovine, gdje se kupac za kupovinu odlučuje na temelju opisnih i slikovnih materijala te vlastite predodžbe o proizvodu, koja može biti pogrešna, često dolazi do reklamacija, povrata ili zamjena naručenih proizvoda.

Rješavanje reklamacija predstavlja zahtjevan i osjetljiv dio poslovanja za svaku tvrtku. Reklamacije obično prate problemi jer je kupac koji reklamira proizvod nezadovoljan kupac. Ako je postupak reklamacije dugotrajan, negativno utječe na lojalnost kupca prema online trgovini. Učinkovito, brzo i pregledno rješavanje reklamacija stoga značajno doprinosi izgradnji lojalnosti već nesigurnih online kupaca i time tvrtki omogućuje povećanje profitabilnosti. 

Danas na tržištu postoji ogromna ponuda trgovačkih proizvoda različite kvalitete, što dovodi do povećanog broja reklamacija. Do toga dolazi zbog različitih razloga, poput korištenja jeftinijih sirovina za proizvodnju gotovih proizvoda, težnje ka niskim proizvodnim troškovima, nepravilne zaštite prilikom pakiranja i dugotrajne logistike. Uz dostupnost informacija i potrošačku osvještenost, kupci su pažljivi na kvalitetu i korisnost, a istovremeno su zbog dostupnosti informacija osviješteni i žele najbolje za svoj novac, koji su uložili na tržištu.

Automatizirana obrada zahtjeva za reklamaciju
Zbog sve većeg broja zahtjeva za reklamaciju i potrebe za njihovim učinkovitijim upravljanjem, proces koji poduzeće odabere ima ključnu ulogu. Reklamacijski postupak – od podnošenja zahtjeva od strane kupca do konačne obrade sa strane prodavatelja – mora biti što brži i kvalitetniji. Brza obrada zahtjeva omogućuje internetskom trgovcu da, unatoč nezadovoljstvu kupca proizvodom, ponovno pridobije njegovo povjerenje, što značajno doprinosi lojalnosti i ponovnim kupnjama u internetskoj trgovini. Kvalitetno provođenje reklamacijskih postupaka osigurava automatizacija.

Brz, kvalitetan i automatiziran proces obrade zahtjeva za reklamaciju internetskim trgovcima omogućuje poduzeće MetaKocka d.o.o. putem specijalizirane platforme Ordermanagement (www.ordermanagement.biz), koja nudi brojne funkcionalnosti za web trgovce, uključujući i njihov novi proizvod za upravljanje zahtjevima za reklamaciju.

Novi modul omogućuje primanje zahtjeva za reklamaciju izravno iz web trgovine, gdje su odmah spremni za daljnju obradu u skladu sa specifičnostima pojedinog zahtjeva. Omogućena je izdaja odobrenja, automatsko kreiranje novih narudžbi u slučaju da kupac želi zamjenu proizvoda, a u MetaKocki su također automatizirali proces povrata novca, ako to kupac zatraži. U MetaKocki su korisnicima omogućili da upravljanje zahtjevima za reklamaciju više ne predstavlja problem, već priliku za jačanje lojalnosti kupaca.

"Budući da smo svakodnevno u kontaktu s internetskim trgovcima, imamo uvid u izazove s kojima se susreću. To nam omogućuje da ponudimo rješenja koja se nadovezuju na našu djelatnost. Za automatiziranu obradu zahtjeva za reklamaciju postoji iznimno velik interes, što pokazuje koliko je ovaj proizvod važan za web trgovce, koji su možda upravo sada počeli uviđati da je svaka stranka dragocjena," poručuje Matej Okorn iz tvrtke MetaKocka.  

Reklamacija kao nova prilika
Reklamacije su često stavljene u drugi plan poslovnog procesa, iako to ne bi smjelo biti tako. Reklamacije pružaju izvanredan uvid u poslovanje poduzeća i prirodu samih zahtjeva. Sustavna evidencija reklamacijskih zahtjeva i njihovih uzroka omogućava analizu i otkrivanje razloga zbog kojih do reklamacija uopće dolazi. Dakle, automatizirani proces obrade informacija ne omogućuje samo bržu i lakšu obradu zahtjeva, već donosi i nove uvide koji su ključni za nabavu i prodaju proizvoda koje poduzeće plasira na tržište. Na taj način reklamacijski zahtjevi predstavljaju nove poslovne prilike i mogu poslužiti kao temelj za donošenje boljih odluka i moguće promjene postojećeg poslovnog modela.